(網(wǎng)經(jīng)社訊)隨著經(jīng)濟的穩(wěn)步增長和個人自我意識的顯著增強，現(xiàn)代女性群體對生活品質(zhì)的提升展現(xiàn)出了前所未有的強烈需求，她們已然成為新時代消費市場中的一股不可忽視的主力力量。這一趨勢不僅體現(xiàn)在為子女教育投入上，更顯著地反映在女性為自我提升與成長而在數(shù)字教育領(lǐng)域內(nèi)的消費增長上。她們積極擁抱在線課程、知識付費等新型學習方式，以期在快速變化的社會中保持競爭力，實現(xiàn)個人價值的最大化。
然而，與此同時，數(shù)字教育領(lǐng)域內(nèi)也面臨著一些亟待解決的問題。長期以來累積的退款難、退款慢等問題，以及部分平臺存在的誘導(dǎo)消費、虛假宣傳等不良行為，嚴重侵害了女性消費者的合法權(quán)益，導(dǎo)致該領(lǐng)域的投訴案件數(shù)量持續(xù)攀升。這不僅影響了消費者的信任度和滿意度，也對整個數(shù)字教育行業(yè)的健康發(fā)展構(gòu)成了挑戰(zhàn)。因此，加強行業(yè)監(jiān)管，提升服務(wù)質(zhì)量，建立健全消費者權(quán)益保護機制，已成為當前數(shù)字教育領(lǐng)域亟需解決的重要課題。
在此背景下，2025年3月6日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年全年受理的全國233家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2024年度中國女性網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》（報告下載：http://qjkhjx.com/zt/nxtsbg/），今年已是第五次連續(xù)發(fā)布。
一只船教育 高頓教育等10家平臺入選數(shù)字教育女性消費投訴典型案例
在數(shù)字教育領(lǐng)域中，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及一只船教育、高頓教育、網(wǎng)易云課堂、常青藤爸爸、深海教育、對啊網(wǎng)、VIPKID、尚德機構(gòu)、中公教育、開課吧。
【案例一】連續(xù)兩年未舉行考試 用戶投訴“一只船教育”以各種理由拒絕退費
1月4日，甘肅省郝女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年2月4日報名一只船消防教育，后又有老師多次打電話誘導(dǎo)讓升級為包過課程，總計交款19980元，隨后覺得自己學起來很吃力，就找當時負責報名的老師要退課，但都被拒絕了。
郝女士后來也就硬著頭皮跟著學，快到考試期間由于疫情連續(xù)兩年甘肅省未舉行考試，在2022年至2023年期間我也多次與之聯(lián)系退款事宜都未果，還以各種理由推辭，這對于普通老百姓是一筆不小的金額，這都是血汗錢，還望相關(guān)部門重視解決！
【案例二】“高頓教育”被指涉及霸王款項 一直拖拉不肯退費
1月30日，江西省付女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年1月20日在微信支付平臺支付了高頓教育的ACCA課程，總計36800元，由于費用收取標準說明不清，課程體驗與實際宣傳的完全不符，并且他們的合同涉及霸王款項，無理要求客戶賠償20%違約金。付女士認為高頓嚴重欺騙了消費者，對退費一直拖拉。高頓郭婧老師以開會吃飯等為理由推卸責任。
付女士在2024年1月27日申請退費，第1次撥打官網(wǎng)客服，被告知24小時以內(nèi)會有答復(fù)，28日一天都沒有得到答復(fù)。于是28日付女士再次打電話給高頓官網(wǎng)客服，29日上午將有人聯(lián)系我，但是沒有等到高頓機構(gòu)以及其老師的任何電話，于是29日上午付女士又打了一個電話到高頓官網(wǎng)客服，被告知晚上18點前有答復(fù)，29日下午16:02接到來電。自稱是王老師的人還要付女士等答復(fù)，無明確告知退款時間。
30日下午付女士接到客訴老師的來電，還要她在這周等答復(fù)。現(xiàn)在付女士撥不通他們公司內(nèi)部的老師的電話，顯示是空號，而且通過手機號搜不到對方的微信號，只能等對方撥過來。付女士的訴求是扣下第1門課bt的49%的費用和4門教材的費用，剩余的費用全部要退回。付女士稱已經(jīng)聯(lián)系了媒體和警方，如果不在年前退款，后果自負。
【案例三】“網(wǎng)易云課堂”換課未成功 學員要求重新排課或退全款
2月6日，海南省陳女士向“電訴寶”投訴稱其于23年9月5號購買了價值299元的“網(wǎng)易有道翻譯買一得三6級小白班2班”的課程。在意識到六級無法報名后，陳女士依照課程群中的鏈接提交了換課申請，希望將她的課程延至明年6月份。按照流程，陳女士在鏈接中填寫了必要信息并提交了申請，但沒有收到任何關(guān)于換課成功的短信。
1月10日左右，陳女士多次向群里的老師詢問情況，得到的回復(fù)是審批過程可能尚未完成，并建議她耐心等待。經(jīng)過幾天，陳女士又咨詢了情況，老師暗示如果她已經(jīng)看不到12月份的課程，那么換課可能已經(jīng)成功了。但是，由于缺乏明確的短信確認，不知道有沒有成功，又向客服咨詢了一遍，對方說成功了并且課程已自動消失。最近，當陳女士就課程未開始一事再次聯(lián)系客服時，卻被告知她的換課并未成功，且貴公司無法提供進一步的解決方案。
陳女士既沒有參加原定的課程，也未能獲得其他形式的教學服務(wù)。 要求：1. 立即安排已支付費用的“6級小白班2班”課程，確保陳女士能盡快開始學習。2. 如果無法立即安排課程，請為陳女士辦理全額退款。
【案例四】霸王條款？“常青藤爸爸”被指訛詐消費者資金 返現(xiàn)拖延不予兌現(xiàn)
3月14日，江蘇省周女士向“電訴寶”投訴稱其在2021年10月份購買常青藤爸爸的英語打卡課程，商家稱是打卡結(jié)束后會返現(xiàn)課程費用。周女士于2021年12月10日正式提出提現(xiàn)申請，中間也與客服協(xié)商過幾次，一直以在排隊的理由搪塞拖延，2021年12月至今已經(jīng)2年4個月，排隊還在14526，遙遙無期，商家明顯霸王條款，訛詐消費者資金。
周女士的訴求是將學費按照約定盡快返還。如此大的一個教育平臺是怎么做到枉顧消費者的合法權(quán)益，不守誠信，欺瞞大眾，不予處理，不退不理。主動權(quán)全部在他們身上，消費者就只能做冤大頭。希望對于這種欺詐消費者行為，有關(guān)部門能夠嚴懲不貸。
【案例五】“深海教育”被指購課難退費 經(jīng)營情況引質(zhì)疑
3月19日，新疆維吾爾族自治區(qū)的吳女士向“電訴寶”投訴稱深海教育，一個自稱為中級師培訓機構(gòu)的組織，通過電話向吳女士推銷課程。吳女士信以為真，并報名購買了相關(guān)課程。然而，在付款后，吳女士并未真正使用這些課程，當她嘗試提出退費請求時，卻遭到了拒絕。她試圖聯(lián)系賣課的銷售人員，但被告知對方已離職；向客服和公眾號求助也無人回應(yīng)。
經(jīng)過網(wǎng)上搜索，吳女士發(fā)現(xiàn)深海教育存在大量負面評價和投訴，甚至涉嫌詐騙，許多消費者都遇到了類似的退費難題。此外，吳女士下載的深海教育APP也無法正常使用，顯示亂碼或錯誤，這可能意味著平臺已經(jīng)關(guān)閉了相關(guān)交易。面對這種情況，消費者既希望追回自己的報名費，也希望這個機構(gòu)能夠受到法律的制裁。目前，深海教育的真實經(jīng)營情況仍然不明，但其行為已引發(fā)廣泛質(zhì)疑和關(guān)注。
【案例六】誘導(dǎo)消費？“對啊網(wǎng)”被指夸大其詞 消費者消費前后兩個態(tài)度
4月1日，楊女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年1月22日在淘寶平臺《對啊網(wǎng)旗艦店》購買CPA注冊會計師零基礎(chǔ)＋私教班課程+稅務(wù)師課程，金額16180元。由于購買課程前，工作人員夸大其詞，誘導(dǎo)消費，并且工作人員并沒有提前告知3年到期，說好的抵扣學費也沒有抵扣。
楊女士稱付款后三番四次追問課程到期時間情況下才說3年到期，并且到期后還未考過的科目需要購買延期卡還能繼續(xù)學習，找工作人員退款，拖延時間不給退款。
知道是自己的問題了讓其領(lǐng)導(dǎo)半夜打來電話說放心到時候到期了還有科目沒過找我我給你免費延期。還有對啊網(wǎng)課程買前買后兩個態(tài)度，有問題拖拖拉拉也不回復(fù)。嚴重欺詐，侵害消費者權(quán)益。楊女士的訴求是退全款。
【案例七】用戶投訴“VIPKID”申請退費兩月無果 多次聯(lián)系無人處理
5月3日，湖北省陳女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年10月通過微信報名參加VIPKID的課程，付款9300元。陳女士給孩子報名的是一對一英語課程，自己孩子上了17節(jié)課后覺得不適合。陳女士在2024年2月29提出退費申請，老師同意退費，但至今過去兩個多月了，沒有一人來處理此事。陳女士期間通過電話微信多次聯(lián)系，每次告知會有人處理，但是至今為止沒有一個來聯(lián)系陳女士。
【案例八】用戶投訴“尚德機構(gòu)”服務(wù)期限不透明 課程資料遭屏蔽
7月2日，廣東省的李女士向“電訴寶”投訴稱其于2018年6月在線下尚德機構(gòu)貸款7980元用于報名尚德機構(gòu)的自考學前教育?？普n程，在報名期間，無人告知服務(wù)期到了的后果，且在2019年一年也沒有任何一個老師跟進李女士的學習進度，沒有任何一個老師跟李女士聯(lián)系過。
李女士稱，前年聯(lián)系機構(gòu)還尚可看重播課和做課后作業(yè)以及觀看資料，并未告知說過了服務(wù)期一年不能觀看重播課和資料這個事情。現(xiàn)在的訴求是要求尚德機構(gòu)把我未完成的課程重播課和資料加上，以便學習。
【案例九】用戶投訴“中公教育”3萬學費僅退9千 余款何時到賬
8月2日，浙江省周女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年9月提交中公教育不過全退的協(xié)議，一共32400。中公教育承諾當年12月份給周女士全退。但是在23年1月份，周女士發(fā)現(xiàn)沒有任何退款，就找負責人，她們說由于一些原因，只能分期退款，無奈只能接受。但是到現(xiàn)在只打了3次款，每次3240，總共是9720，距離全部還有22680未退完。
周女士稱，今年1月份開始各種投訴電話，你們知道的哪些周女士都打過，都是說承諾會幫忙催一下，幫忙督促，每個月基本上都打過，到現(xiàn)在還是沒有。 周女士就想問，老百姓就該活該被欺負嗎？這還是退伍費，平時都不舍得用，為了考公務(wù)員，咬牙去報名了，不退費，和強盜有什么區(qū)別？
【案例十】“開課吧”被指承諾落空 服務(wù)缺失學費難退
9月11日，遼寧省的王女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年8月26號在快手廣告上購買開課吧網(wǎng)課自考漢語言文學大專課程，后來?？剂丝荚囈矝]考成，報名都沒成功，老師也找不到，一點都不負責任，都沒人管了，當時說考不過退學費，參考都沒成功。
王女士稱，他們公司負責人總換人，?？剂艘矝]人通知。王女士要求開課吧退還學費，還耽誤大量時間。
附：系列投訴報告
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。
2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平臺。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
